1.1 概述

　　為規范公共航空運輸秩序、加強旅客服務管理，保護旅客合法權益，并明確旅客與海南航空控股股份有限公司（以下簡稱“海南航空”）之間的各項權利、義務，特制定《海南航空控股股份有限公司旅客、行李國內運輸總條件》（以下簡稱“本條件“或”總條件”）。本條件作為海南航空與旅客運輸合同中的一部分，雙方權利、義務及責任受本條件約束。

　　1.2 制定依據

　　依據《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國民用航空法》《公共航空運輸旅客服務管理規定》《民用航空危險品運輸管理規定》《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國電子商務法》等法律、行政法規制定本條件。

　　1.3 特別提示

　　1.3.1 請旅客事先仔細閱讀本條件所有內容，尤其是加粗字體部分，如對其中部分條款存在疑問，或認為需要修改部分條款，可在購票前以書面形式向海南航空提出。任何直接或通過第三方間接向海南航空提出購票申請，或雖未向海南航空提出購票申請但實際乘坐海南航空航班的旅客，均表示其愿意接受和遵守本條件的全部內容。

　　1.3.2 旅客如果在航空器上出現強占座位、辱罵毆打他人、妨礙機組正常履行職責、霸占航空器、破壞機上設施設備等行為，擾亂公共秩序、危害公共安全，構成違反治安管理行為的，海南航空有權利依據民航相關安保規章，對涉事旅客采取必要的管束或制服措施，并移交至公安機關依法處理；情節嚴重的，可能會承擔刑事責任。

　　總條件中的下列用語，除具體條款中有其他要求或另有明確規定外，含義如下：

　　2.1 “國內航空運輸”指根據旅客運輸合同，其出發地點、約定經停地點和目的地點均在中華人民共和國境內（不含香港、澳門特別行政區及臺灣地區）的航空運輸。

　　2.2 “海南航空”是海南航空控股股份有限公司的簡稱（英文名稱：Hainan Airlines Holding Co., Ltd.，國際航空運輸協會IATA兩字代碼：HU，國際民用航空組織ICAO指定代碼：CHH，國際航空運輸協會IATA結算代碼880，網址：www.xingx-ent.com）。

　　2.3 “承運人”指以營利為目的，使用民用航空器運送旅客、行李的公共航空運輸企業。

　　2.4 “締約承運人”或“出票承運人”指使用本企業票證和票號，與旅客簽訂航空運輸合同的承運人。

　　2.5 “實際承運人”指根據締約承運人的授權，履行相關運輸的承運人。

　　2.6 “市場方承運人”指其兩字英文代碼被作為運輸承運人記錄在電子乘機聯或有價票聯上的航空公司。

　　2.7 “海南航空規定”指除本條件外，海南航空為履行旅客及其行李運輸而公布的并于客票填開之日起有效的各種規定，包括有效的適用票價及適用條件等。

　　2.8 “海南航空銷售代理人”指依照中華人民共和國法律成立的，與海南航空簽訂銷售代理協議，代理海南航空從事協議約定范圍內的航空運輸旅客服務銷售業務的企業。

　　2.9 “海南航空地面服務代理人”指依照中華人民共和國法律成立的，與海南航空簽訂地面代理協議，在中華人民共和國境內機場從事協議約定范圍內的航空運輸地面服務代理業務的企業。

　　2.10 “旅客”指除機組成員以外，依據客票等運輸憑證載明且經海南航空同意在飛機上被載運或者將被載運的任何人。

　　2.11 “兒童”指旅行開始之日年齡滿兩周歲（含）但未滿十二周歲的人。

　　2.12 “無成人陪伴兒童”指旅行開始之日，年齡滿五周歲（含）但未滿十二周歲，且無十八歲以上有完全民事行為能力旅客陪伴乘機的兒童。

　　2.13 “嬰兒”指旅行開始之日滿十四天（出生次日開始計算），但年齡未滿兩周歲的人。

　　2.14 “滿X周歲”指按照公歷的年、月、日計算，從周歲生日的當天開始計算。

　　2.15 “航班”指飛機按規定的航線、日期、時刻的定期飛行。

　　2.16 “聯程航班”指被列明在單一運輸合同中的兩個（含）以上的航班。

　　2.17 “代碼共享航班”指一家承運人通過協議約定，允許另一家或多家承運人在己方經營的航班上使用其航班代碼的航班。在代碼共享航班中，實際執行航班運營的一方稱為實際承運人，另一方稱為市場方承運人。

　　2.18 “旅客定座單”指旅客購票前必須填寫的供承運人或其銷售代理企業據以辦理定座和填開客票的業務單據。

　　2.19 “有效身份證件”指旅客購票和乘機時必須出示的由政府主管部門規定的證明其身份的證件。如：中國大陸地區居民的居民身份證、臨時居民身份證、護照、軍官證、文職干部證、義務兵證、士官證、文職人員證、職工證、武警警官證、武警士兵證、海員證；香港、澳門地區居民的港澳居民來往內地通行證，臺灣地區居民的臺灣居民來往大陸通行證；港澳臺居民居住證；外籍旅客的護照、外交部簽發的駐華外交人員證、外國人永久居留身份證及尚在有效期內的外國人永久居留證；民航局規定的其他有效乘機身份證件；十六周歲以下的中國大陸地區居民的有效乘機身份證件，還包括出生醫學證明、戶口簿、學生證或戶口所在地公安機關出具的身份證明。

　　2.20 “客票”指承運人或其授權銷售代理人銷售或認可，作為航空旅客運輸合同訂立和運輸合同條件初步證據的憑證，包括紙質客票和電子客票。

　　2.21 “乘機聯”指以電子數據形式存儲在航空公司數據庫的航班信息，表示旅客有權搭該乘機聯指定地點之間的運輸。

　　2.22 “聯程客票”指列有聯程航班的客票。

　　2.23 “連續客票”指使用同一承運人的兩本或兩本以上連續票號為旅客填開的，共同構成一個單一運輸合同的客票。

　　2.24 “定期客票”指列明航班、乘機日期和定妥座位的客票。

　　2.25 “不定期客票”指在首次銷售時未列明航班、乘機日期或未定妥座位的客票。

　　2.26 “日”指日歷日，一周包括七日。用于發通知時，通知發出日不計算在內；用于確定客票有效期限時，客票填開日或航班飛行開始日，均不計算在內。以工作日計算的時限均不包括當日，從次日起計算。

　　2.27 “運價”指航空公司公布的票價、費用和其使用條件。必要時，應取得相關部門的批準。

　　2.28 “普通票價”指在票價適用期內的公務艙、超級經濟艙和經濟艙各艙位等級中適用的最高成人票價，包括按成人適用普通票價50%付費的兒童票價和按成人適用普通票價10%付費的嬰兒票價。

　　2.29 “優惠票價”指不屬于普通票價并附有使用限制條件的其他票價。

　　2.30 “客票使用條件”指定座艙位代碼或者票價種類所適用的票價規則。

　　2.31 “艙位等級”指按照飛機客艙布局劃分的服務等級，包括公務艙、超級經濟艙、經濟艙。

　　2.32 “定座艙位”指客票上列明的艙位代碼。

　　2.33 “客票變更”指對客票改期、變更艙位等級、簽轉等情形。

　　2.34 “客票改期”指客票列明同一承運人的航班時刻、航班日期的變更。

　　2.35 “簽轉”指客票列明承運人的變更。

　　2.36 “海南航空原因”指海南航空內部管理原因，包括機務維護、航班調配、機組調配原因等。

　　2.37 “非海南航空原因”指與海南航空內部管理無關的其他原因，包括天氣、突發事件、空中交通管制、安檢、旅客原因等。

　　2.38 “退票費”指旅客自愿提出退票，依照客票使用條件所收取的費用。

　　2.39 “變更費”指根據客票使用條件，對旅客自愿提出更改原定航班計劃所收取的費用，包括對航班、日期、艙位等的變更收費。

　　2.40 “票價差額”指從低票價改為高票價的票價差額。

　　2.41 “經停地點”指除出發地點和目的地點以外，在客票或承運人的航班時刻表內列明，作為旅客旅行路線上預定經停的地點。

　　2.42 “轉機”指旅客在出發地點和目的地點間旅行時，在中間地點乘坐同一承運人的其它航班或其它承運人的航班到達目的地點。

　　2.43 “超售”指承運人為避免座位虛耗，在某一航班上銷售座位數超過實際可利用座位數的行為。

　　2.44 “辦理乘機手續”指海南航空或其地面服務代理為旅客辦理登機牌和托運行李手續的過程。

　　2.45 “乘機登記截止時間”指航班停止辦理乘機手續時間。乘機登記截止時間按各機場或海南航空下發的規定執行。

　　2.46 “誤機”指旅客未按規定的乘機登記截止時間辦妥乘機手續或者因身份證件不符合規定而未能乘機。

　　2.47 “錯乘”指旅客搭乘了不是其客票列明的航班。

　　2.48 “漏乘”指旅客辦妥乘機手續后或者在經停站過站時未能搭乘其客票列明的航班。

　　2.49 “航班計劃出港時間”指航班時刻管理部門批準的離港時間。

　　2.50 “航班計劃到港時間”指航班時刻管理部門批準的到港時間。

　　2.51 “航班出港延誤”指調整后的“航班計劃出港時間”或航班實際出港撤輪擋時間，晚于客票上列明的“航班計劃出港時間”超過 15 分鐘的情況。

　　2.52 “航班出港提前”指調整后的“航班計劃出港時間”早于客票上列明的“航班計劃出港時間”超過15分鐘的情況。

　　2.53 “航班取消”指因預計航班延誤而停止飛行計劃或者因延誤而導致停止飛行計劃的情況。

　　2.54“航班到港延誤”指航班實際到港擋輪擋時間晚于客票上列明的“航班計劃到港時間”超過15分鐘的情況。

　　2.55 “行李”指承運人同意運輸的、旅客在旅行中攜帶的物品，包括托運行李和非托運行李。

　　2.56 “托運行李”指旅客交由承運人負責照管和運輸并出具行李運輸憑證的行李。

　　2.57 “非托運行李”指旅客自行負責照管的行李，包括手提行李、免費隨身攜帶物品、占座行李等。

　　2.58“行李票”指客票中與運輸旅客托運行李有關的部分。

　　2.59 “行李牌識別聯”指海南航空專為識別托運行李出具給旅客的憑據。

　　2.60 “小動物”指旅客托運的小型動物，包括家庭飼養的貓、狗或者其他類別的小動物。

　　2.61 “損失”指在承運人提供運輸中或與運輸有關的其他服務時發生的損失，包括死亡、受傷、延誤、丟失、部分丟失或其他損壞。

　　2.62 “免費運輸”指海南航空以飛機運送旅客、行李但不收取報酬（稅費除外）的國內航空運輸，包括但不限于海南航空因禮遇、市場促銷、雇員因私或因公出行、常旅客獎勵等的免費運輸。

　　2.63 “不可抗力”指不能預見、不能避免且不能克服，即使采取一切可能的措施，仍不能避免其后果發生的客觀情況，包括但不限于自然災害（火災、旱災、地震、風災、大雪、山崩、洪水等）、政府行為（政府干預、禁令等）、社會事件（戰爭、動亂、罷工、流行傳染病等）。

　　2.64 “上、下海南航空飛機過程”指旅客在登機口跨入廊橋或者在停機坪跨上舷梯直至進入海南航空飛機、旅客走出海南航空飛機直至跨出廊橋或者跨下舷梯時止的過程。

　　3.1 一般規定

　　3.1.1 除本條第3.2、3.3和3.4款中另有規定外，本條件適用于海南航空以飛機運送旅客、行李而收取報酬的國內航空運輸。

　　3.1.2 除免費運輸條件、合同、票證另有規定外，本條件亦適用于免費運輸。

　　3.1.3 在本條件中如果含有與海南航空最新頒布的規定不一致的條款，一律以海南航空最新頒布的規定為準；除不一致的條款外，本條件的其余條款仍然有效。

　　3.1.4 如果海南航空銷售的客票含有其他承運人作為實際承運的航班，旅客需了解實際承運人的運輸規定。

　　3.2 包機運輸

　　根據海南航空包機合同提供的運輸，接受包機運輸的旅客及行李應遵守海南航空包機合同條款規定，包機合同未約定的內容，以本條件規定為準。

　　3.3 代碼共享

　　海南航空的運輸總條件也適用于由其它承運人實際運營的代碼共享航班。但是，每個代碼共享航班的實際承運人都有各自的關于其航班運營的運輸總條件或運輸條款，而且可能部分內容與海南航空運輸總條件有所差異。實際承運人的這些差異條款和條件，在代碼共享航班中將視為海南航空運輸總條件的組成部分，并在由實際承運人運營的代碼共享航班上將取代海南航空運輸總條件所對應的內容得到優先適用。海南航空與代碼共享航班實際承運方之間可能存在差異的條款和條件，包括但不限于：

　　（1）乘機登記手續截止辦理時間；

　　（2）拒絕運輸與限制運輸；

　　（3）行李運輸規則，包括但不限于免費托運行李、隨身攜帶物品的額度及超限額行李收費標準等；

　　（4）航班超售處置規則、旅客服務及航班延誤的補償等；

　　（5）旅客飛機上的行為；

　　（6）損失責任及賠償等。

　　3.4 法律的優先適用

　　在本條件中如果與現行國家法律、行政法規、命令或要求不一致的條款，優先適用國家法律、行政法規等有關規定。除不一致的條款外，本條件的其余條款仍然有效。

　　4.1 一般規定

　　4.1.1 海南航空客票是運輸憑證的一種，包括紙質客票和電子客票。是海南航空和客票上所列姓名的旅客之間運輸合同的初步證據，海南航空只向持有海南航空或與海南航空簽有聯運協議的航空公司票證的旅客提供運輸。

　　4.1.2 旅客購買一本聯程客票，即與海南航空訂立一個單一運輸合同。旅客購買多本客票，即與海南航空訂立多個相互獨立的運輸合同。根據相關法律法規及本條件的規定，購買一本客票或購買多本聯程客票，將產生不同的法律效果。除另有規定外，本條件約定的海南航空與旅客的權利義務關系僅適用于一個單一運輸合同，不牽連至其他運輸合同。旅客應對此有充分認識并根據自身實際情況進行選擇購買。

　　4.1.3 客票為記名式，只限客票上所列旅客姓名與身份證件信息一致的旅客本人使用。

　　4.1.4 客票不得轉讓。

　　4.1.5 如客票不是由有權乘機或退票的人出示，而海南航空非故意、非過失向出示該客票的人提供了運輸或退款，海南航空對原客票有權乘機或退票的人，不承擔責任。

　　4.2 客票使用要求

　　4.2.1 每一位旅客應單獨持有客票。

　　4.2.2 旅客乘機時，應出示與購票時一致的有效身份證件。

　　4.2.3 持電子客票的旅客，經海南航空或其地面服務代理人驗證其電子客票狀態有效后，海南航空予以運輸。

　　4.2.4 除海南航空另有規定外，客票應該按照客票所列明的航程，從始發地點開始按順序使用。對于未按照順序使用的客票，海南航空有權不予承運。

　　4.2.5 客票每一乘機聯或電子乘機聯上應列明定座艙位、乘機日期和航班，并在航班上定妥座位由海南航空接受運輸。對未定妥座位的乘機聯或電子乘機聯，海南航空將按旅客的申請，根據其所持客票使用條件和所申請航班的座位可利用情況為旅客定座。

　　4.2.6 旅客應在客票有效期內，完成客票上列明的全部航程。如購買的優惠票價客票對旅行日期有特殊規定的，應在該適用運價的規定時間內完成客票列明的全部航程。

　　4.2.7 定期客票只適用于客票上列明的承運人、乘機日期、航班和艙位等級。

　　4.2.8 不定期客票應根據客票使用條件和航班座位可利用情況在定妥座位后方能使用；定期客票取消定座后，再次使用時，也需根據客票使用條件和航班座位可利用情況定妥座位方能使用。

　　4.2.9 旅客應按客票列明的航程旅行，未經海南航空同意不得在經停地點提前終止旅行。

　　4.2.10 含有國內航段的國際聯程客票，其國內航段的乘機聯可直接使用，不需換開成國內客票。

　　4.2.11 旅客在我國境外購買的用紙質國際客票填開的國內航空運輸客票，應換開成我國國內客票后才能使用。國際電子客票，不需要換開成我國國內客票，可直接使用。

　　4.2.12 除海南航空產品另有規定外，旅客購買國內聯程客票，需在轉機地預留2小時（含）以上銜接時間。

　　4.2.13 在客票上，海南航空的名稱被縮寫為航空公司兩字碼“HU”。海南航空作為出票承運人時，票號的前三位為海南航空票證結算代碼“880”。

　　4.3 客票的有效期

　　4.3.1除客票上或適用的客票使用條件另有規定外，客票部分使用時，客票有效期將自首次旅行次日零時（含）起開始計算，一年內運輸有效。無論后續該客票是否變更，有效期不變。

　　4.3.2 除客票上或適用的客票使用條件另有規定外，客票全部未使用時，客票有效期為：

　　4.3.2.1客票有效期自客票填開次日零時（含）起開始計算，一年內運輸有效。

　　4.3.2.2 如客票變更且產生新的客票號，客票有效期將從新客票填開次日零時（含）起開始計算，一年內運輸有效。

　　4.3.3 在客票上已列明或在銷售時已告知優惠票價有效期的客票，旅客應在優惠票價有效期內完成旅行，超過優惠票價有效期的客票，需在客票有效期內重新計算票價或在客票退票期限內根據客票使用條件辦理退票。

　　4.3.4 除另有約定外，客票有效期的計算，從旅行開始或填開客票之日的次日零時起至有效期滿之日的次日零時為止。

　　4.4 客票有效期的延長

　　4.4.1 除海南航空另有規定外，由于下列原因之一，旅客未能在客票有效期內旅行，其客票有效期將延長至海南航空能夠按照該客票已付票價的艙位等級提供座位的第一個航班為止：

　　（1）海南航空取消旅客已經定妥座位的航班；

　　（2）海南航空取消航班約定經停地點，而該經停地是旅客的出發地點、目的地點或者中途分程地點；

　　（3）海南航空未能在合理的時間內按照班期時刻進行飛行；

　　（4）海南航空造成旅客已定妥座位的航班銜接錯失；

　　（5）海南航空更換了旅客的艙位等級；

　　（6）海南航空未能提供事先已定妥的座位。

　　4.4.2 持普通票價客票或與普通票價客票有效期相同的優惠票價客票的旅客未能在客票有效期內旅行，是由于海南航空在旅客定座時未能按其客票的艙位等級提供航班座位，其客票有效期可以延長至海南航空能夠按照該客票已付票價的艙位等級提供座位的第一個航班為止，但延長期不得超過七天。

　　4.5 航空運輸電子客票行程單

　　航空運輸電子客票行程單是報銷憑證的一種，需在航段全部使用完畢后的180天內開具。

　　5.1 票價的適用

　　5.1.1 客票價（簡稱“票價”）指旅客由出發地機場至目的地機場的航空運輸價格，不包括機場與市區之間或同一城市機場與機場之間的地面運輸費用和各項稅費。

　　5.1.2 海南航空公布的票價，適用于直達航班運輸。如旅客要求經停或轉乘其他航班時，應按實際航段分段相加計算票價。

　　5.1.3 票價是旅客購票時海南航空所適用的有效運價，該票價適用于客票上所載明的特定日期和航程等運輸內容。客票售出后，如票價調整，票款不作變動。旅客自愿變更客票或非海南航空原因變更客票，可能會影響應支付的票價。

　　5.1.4 使用普通票價及優惠票價的客票，應遵守該票價規定的客票使用條件。以優惠價銷售的客票，適用特殊的退改簽政策，包括退票僅能退還部分票款或不予退票、限制改簽等，旅客應選擇最適合自身需要的票價。

　　5.2 殘疾軍人、傷殘人民警察、兒童及嬰兒票價

　　5.2.1 殘疾軍人、傷殘人民警察可以憑民政部頒發的《中華人民共和國殘疾軍人證》和《中華人民共和國傷殘人民警察證》，按照同一航班成人適用普通票價的50%購票。

　　5.2.2 兒童旅客可以按照同一航班成人適用普通票價的50%購買兒童票，并提供座位。

　　5.2.3嬰兒按照同一航班成人適用普通票價的10%購買嬰兒票，不提供座位。

　　5.2.4 殘疾軍人、傷殘人民警察、兒童及嬰兒可以選擇購買其他適用票價客票，但須遵守相應的客票使用條件。

　　5.3 稅款和費用

　　5.3.1 政府、有關當局或機場經營人，因向旅客提供服務或設施而按規定征收的稅款或費用，不包括在公布票價之內。該項稅款或費用應由旅客在購票時支付，由航空公司代為收取。兒童、嬰兒旅客，無論支付何種票價，均免征收民航發展基金。

　　5.3.2 燃油附加費由承運人根據國家有關規定發布并收取。

　　5.4 票款的交付

　　5.4.1 旅客應按國家規定的貨幣和付款方式交付票款，除海南航空與旅客另有協議外，票款一律現付。

　　5.4.2 當收取的票款與適用的票價不符或計算有錯誤時，應按照海南航空規定，由旅客補付不足的票款或由海南航空退還多收的票款。

　　6.1 一般規定

　　6.1.1 旅客可通過海南航空官網（www.xingx-ent.com）、海南航空APP、海南航空微信公眾號、海南航空微信小程序、海南航空客服熱線95339或者海南航空售票處，也可以在海南航空銷售代理人售票處及網絡平臺進行咨詢、定座和購票。

　　6.1.2 旅客購票時須提供本人有效身份證件或公安機關出具的其他有效身份證件，同時確保購票與辦理乘機登記手續時使用的證件相同，并提供準確有效的聯系方式。

　　6.1.3 購買兒童客票、嬰兒客票，應提供包含兒童、嬰兒出生日期的有效證件或證明。

　　6.1.4 嬰兒、孕婦、無成人陪伴兒童、重病患者等特殊旅客購票應符合海南航空運輸標準，具體承運標準與海南航空運輸總條件一起在海南航空官網（www.xingx-ent.com）旅行信息欄目展示。

　　6.1.5對于不宜乘機的旅客，海南航空有權不予售票并拒絕承運。限制運輸的旅客須在滿足一定要求下，并經海南航空及其他有關承運人同意后方可定座及購票。

　　6.1.6 殘疾軍人、傷殘人民警察旅客可在海南航空售票處、海南航空官網、海南航空客服熱線95339、以及海南航空銷售代理人（含網絡銷售平臺）憑《中華人民共和國殘疾軍人證》《中華人民共和國傷殘人民警察證》原件及本人有效身份證件購票及乘機。

　　6.1.7 對于惡意占座或虛假購票的旅客，海南航空有權視情況限制其定座及購票。

　　6.2 購票時限

　　海南航空及海南航空銷售代理人按照隨訂隨售的原則銷售客票。旅客預訂的座位，應在海南航空規定或預先約定的時限內購買客票并支付出票時適用的票價。否則，原預訂座位不予保留。

　　6.3 信息告知

　　6.3.1 海南航空或海南航空銷售代理人通過網絡途徑銷售客票時，將告知購票人所選航班的主要服務信息，包括但不限于以下內容：

　　（1）承運人名稱，包括締約承運人和實際承運人；

　　（2）航班始發地、經停地、目的地的機場及其航站樓；

　　（3）航班號、航班日期、艙位等級、計劃出港和到港時間；

　　（4）同時預訂兩個及以上航班時，應當明確是否為聯程航班；

　　（5）該航班適用的票價以及客票使用條件，包括客票變更規則和退票規則等；

　　（6）該航班是否提供餐食；

　　（7）按照國家規定收取的稅、費；

　　（8）該航班適用的行李運輸規定，包括行李尺寸、重量、免費行李額等。

　　6.3.2 海南航空或海南航空銷售代理人通過售票處或者電話等其他方式銷售客票時，將告知購票人以上信息或者登錄海南航空官網（www.xingx-ent.com）獲取以上信息。旅客購票后，視作已閱讀并同意這些信息。

　　6.3.3 為方便旅客更好地了解相關服務標準，海南航空或海南航空銷售代理人通過網絡途徑銷售客票時，已將海南航空運輸總條件的全部內容納入旅客購票時的必讀內容，以必選項的形式確保購票人在購票環節閱知。 海南航空或海南航空銷售代理人通過售票處或者電話等其他方式銷售客票時，會提示購票人或旅客通過海南航空官網（www.xingx-ent.com）閱讀海南航空總條件。

　　6.3.4 為提示旅客所選航班信息及乘機注意事項，海南航空或海南航空銷售代理人出票后，會通過電子或者紙質等書面方式告知旅客涉及行程的重要內容，包括但不限于以下內容，旅客應仔細閱讀，確保信息準確:

　　（1）本條件6.3.1規定的航班主要服務信息；

　　（2）旅客姓名；

　　（3）票號或者合同號以及客票有效期；

　　（4）出行提示信息，包括航班始發地停止辦理乘機登記手續的時間要求、禁止或者限制攜帶的物品等；

　　（5）免費獲取所適用海南航空運輸總條件的方式。

　　6.3.5 旅客購買海南航空為市場合作方代碼共享航班客票時，海南航空或其海南航空銷售代理人會告知購票人或旅客代碼共享航班的實際承運方，并在實際承運人柜臺辦理乘機手續。按照海南航空標準填開客票、辦理客票退改簽等票務工作。行李、空地及不正常航班等由實際承運方按其標準為旅客提供服務。

　　6.4 個人資料

　　6.4.1 旅客應向海南航空或者海南航空銷售代理人提供國家規定的必要個人信息以及旅客真實有效的聯系方式，同時需確保向海南航空提供的個人信息的真實性、準確性，并承擔由于其提供資料不準確所產生的一切后果。

　　6.4.2 旅客向海南航空提供的個人資料旨在用于定座、購票及安排相關運輸服務。旅客一旦提交定座、購票申請，即授權海南航空為履行航空運輸合同而保留其個人資料且可以傳送給海南航空有關部門或其它相關承運人或政府部門及相關運輸服務的提供者。

　　6.4.3 海南航空將按照國家關于個人信息保護規定，不泄露、出售、非法使用或者向他人提供旅客個人信息。

　　6.5 機上座位安排

　　6.5.1 海南航空將盡力滿足旅客預先申請機上座位的要求，但不能保證提供任何指定的座位，只負責按旅客客票的艙位等級提供座位。出于運行、安全或安保的需要，承運人始終保留分配或者重新分配機上座位的權利，即使是在登機之后。

　　6.5.2 飛機應急出口處的座位須由海南航空指定安排，且在應急出口座位就座的旅客應當具備完成應急撤離功能的能力。

　　7.1 一般規定

　　7.1.1 航班時刻表或其他場所所列的航班時刻或機型僅供參考，在其公布之日與旅客實際開始旅行之日期間有可能發生變動，海南航空對航班時刻表或其他場所所列的航班時刻或機型不予保證，而且該航班時刻或機型也不構成海南航空與旅客之間的運輸合同的組成部分。

　　7.1.2 除非損失是由于海南航空的故意或者重大過失造成或者促成，海南航空對班期時刻表或其它公布的班期時刻中的差錯或遺漏不承擔責任。海南航空對其雇員、代理企業或海南航空的代表就始發或到達時間、日期或任何航班飛行所作的解釋不承擔責任。

　　7.1.3 海南航空在接受旅客購票之前，將告知旅客當時有效的預訂航班時刻，并在旅客的客票上列明。在客票售出后，海南航空可能會更改航班時刻或機型。海南航空將根據旅客提供的有效聯系方式通知旅客航班時刻的變更。

　　7.1.4 海南航空將采取一切合理要求的措施來避免航班發生延誤、取消、備降。如海南航空已經采取了一切必要的措施或不可能采取該措施的，因此給旅客造成的損失，海南航空不承擔責任。

　　7.2 航班延誤、取消、備降后的服務

　　7.2.1客票服務

　　航班出港延誤、航班出港提前、航班取消、備降，可按照8.3或9.3條款規定，辦理客票非自愿變更或非自愿退票。

　　7.2.2 信息服務

　　海南航空航班若發生出港延誤、航班出港提前或者取消，海南航空將按其規定提供航班動態信息。

　　7.2.3 餐食及住宿服務

　　7.2.3.1由于海南航空機務維護、航班調配、機組等原因，造成航班在始發地出港延誤或取消，海南航空將按其規定向旅客提供餐食或者住宿等服務。

　　7.2.3.2 由于天氣、突發事件、空中交通管制、機場及旅客原因等非海南航空原因，造成航班在始發地出港延誤或取消，海南航空可協助旅客提供餐食信息、住宿信息及航班信息查詢，產生的費用由旅客自理。

　　7.2.3.3 航班在經停地延誤及取消或航班備降，無論何種原因，海南航空將按規定向經停、備降旅客提供餐食或者住宿服務。

　　7.2.4 航班出港延誤或者取消時，海南航空及銷售代理人、地面服務代理人應當優先為限制旅客、老年人、孕婦、無成人陪伴兒童等需特別照料的旅客提供服務。

　　7.2.5 航班延誤補償

　　由于機務維護、航班調配、機組等海南航空原因造成的國內航班延誤，海南航空將根據航班延誤時間的實際情況，向旅客提供經濟補償：

　　7.2.5.1海南航空原因導致航班延誤4（含）至8小時之內，補償每名旅客人民幣200元。

　　7.2.5.2海南航空原因導致航班延誤8小時（含）以上，補償每名旅客人民幣400元。

　　7.2.5.3 持不占座嬰兒客票的旅客不享受上述經濟補償。

　　7.2.5.4 海南航空可以通過現金（可以電子支付）或相應比例的金鵬積分、消費券等方式向您提供補償。

　　7.2.6 海南航空將為有需要的旅客提供相應的航班延誤或者取消證明。該書面證明不作為海南航空為旅客辦理客票非自愿變更、非自愿退票以及提供相關服務和賠償的依據。旅客可通過海南航空APP、海南航空微信公眾號、海南航空微信小程序自行下載《不正常航班證明》。

　　7.2.7 海南航空將根據7.2款提供航班延誤、取消及備降后的服務，除此之外海南航空不再承擔其他責任。

　　8.1 一般規定

　　8.1.1 旅客應在客票有效期內辦理客票變更。

　　8.1.2 除另有規定外，旅客辦理客票變更，應在原購票地點或聯系海南航空辦理。

　　8.2 自愿變更

　　8.2.1 自愿變更客票指旅客因其自身原因要求變更客票。

　　8.2.2 旅客購票后，如自愿變更航班、日期、艙位等級等，海南航空及海南航空銷售代理人將根據客票使用條件，在航班有可利用座位和時間允許的條件下給予辦理，自愿變更時，票價將重新計算，變更費按照各航段對應的客票使用條件收取。如果海南航空在旅客指定的時間范圍內無可用于變更的航班或座位，旅客可按本條件9.2款自愿退票辦理。

　　8.3非自愿變更

　　航班取消、航班出港延誤/提前超過15分鐘、航程改變、艙位等級變更及承運人無法運行原航班等情形，可按照以下規定辦理非自愿變更：

　　8.3.1 海南航空原因導致旅客非自愿變更客票，海南航空將考慮旅客的合理需要并采取以下措施之一：

　　8.3.1.1 為旅客免費變更至最近有可利用座位的海南航空航班；

　　8.3.1.2 征得旅客及被簽轉承運人同意后，為旅客辦理免費簽轉手續。

　　8.3.2 非海南航空原因導致旅客非自愿變更客票，海南航空將考慮旅客的合理需要并采取以下措施之一：

　　8.3.2.1 為旅客免費變更至最近有可利用座位的海南航空航班；

　　8.3.2.2 客票使用條件無簽轉限制且征得旅客及被簽轉承運人的同意后，按照客票使用條件為旅客辦理簽轉手續。如涉及客票變更費或票價差額，由旅客自行承擔。

　　8.3.3 旅客確認新航班并辦理過客票非自愿變更手續后，由于旅客自身原因再次提出變更或退票，按照自愿變更或自愿退票的規定辦理。

　　8.3.4 除另有規定外，在海南航空發布航班延誤、取消等不正常航班信息前，旅客已自愿取消定座或因非承運人原因誤機、漏乘等情況，后續客票退改簽按照客票使用條件辦理；旅客在海南航空發布航班延誤、取消等不正常航班信息前，已經按自愿退改簽規定辦理完業務的旅客，旅客支付的變更費、退票費均不退還。

　　8.3.5出港未延誤僅到港延誤的航班，在您未乘坐該航班的情況下提出的客票變更申請，應按本條件8.2款規定辦理。

　　8.3.6在聯程航班中，因其中一個或者幾個航段變更，導致旅客無法按照約定時間完成整個行程的，締約承運人或者其航空銷售代理人應當協助旅客到達最終目的地或者轉機地。

　　8.3.7 在聯程航班中，旅客非自愿變更客票，按照本條件8.3條款辦理。

　　8.3.8 旅客分別購買的非聯程航班的多航段客票，各航段客票分屬不同運輸合同，若其中某段或幾段海南航空航班不正常，則發生不正常航班的海南航空客票按本條件的非自愿變更規定辦理；其他正常航班客票變更須由締約承運人根據實際承運人的運輸總條件、客票使用條件辦理，產生的費用由旅客自行承擔。

　　9.1 一般規定

　　9.1.1 由于海南航空未能按照運輸合同提供運輸或旅客自愿改變旅行安排，對旅客未能使用的全部或部分客票，海南航空將按客票使用條件辦理退票。

　　9.1.2 旅客要求退票的票聯狀態必須為有效的開放使用狀態（OPEN FOR USE）。

　　9.1.3 已打印了紙質電子客票行程單的旅客，退票時必須提供已打印的行程單。

　　9.1.4 通常情況下，票款將按照原支付方式予以退還。

　　9.1.5 旅客要求退票，最遲應在4.3款規定的客票有效期滿之后的一個月內提出并辦理退款手續，逾期不予辦理。若客票已逾期，可退還民航發展基金，票款與燃油附加費不予退還。

　　9.1.6 除特殊情況外，海南航空將在收到旅客有效退款申請之日起7個工作日內辦理完成退款手續，上述時間不含金融機構處理時間。時間起算點為海南航空收到旅客有效申請開始，申請不符合要求的時間不計算在內。

　　9.1.7 除另有規定外，旅客辦理客票退票，應在原購票地點或聯系海南航空辦理。

　　9.2 自愿退票

　　9.2.1 自愿退票指旅客因其自身原因要求退票。旅客自愿退票根據所購客票對應的客票使用條件辦理。

　　9.2.2 持不定期客票的旅客要求退票，免收退票費。定期客票取消定座后如旅客要求退票，按客票票面列明的定座艙位對應的客票使用條件辦理退票。

　　9.2.3 旅客在航班的經停地自愿終止旅行，該航班未使用航段的票款和稅費不退。

　　9.3 非自愿退票

　　9.3.1 航班取消、航班出港延誤/提前超過15分鐘、航程改變、艙位等級變更或者承運人無法運行原航班等情形，可按照以下規定辦理非自愿退票：

　　9.3.1.1客票完全未使用，退還全部已付票款和稅費，不收取退票費；

　　9.3.1.2 如在非客票所列經停點降落，應退還經停點降落地至到達站的未使用航段票款，但所退金額不得超過原付票款金額，稅費不退。

　　9.3.1.3出港未延誤僅到港延誤的航班，在您未乘坐該航班的情況下提出的退票申請，應按本條件9.2款規定辦理。

　　9.3.2 除另有規定外，聯程航班客票非自愿退票，按本條件9.3.1條款辦理。

　　9.3.3 旅客分別購買的非聯程航班的多航段客票，各航段客票分屬不同運輸合同，若其中某段或幾段海南航空航班不正常，則發生不正常航班的海南航空客票按本條件的非自愿退票規定辦理；其他正常航班客票退票須由締約承運人根據實際承運人的運輸總條件、客票使用條件辦理，產生的費用由旅客自行承擔。

　　9.3.4 在非客票上列明的地點發生不正常航班，旅客要求退票，須憑始發站登機牌原件、不正常航班證明及本人有效身份證件辦理。

　　9.3.5 旅客自愿變更航班并支付變更費后，其所變更的航班發生不正常時，旅客要求退票，不收退票費，但已支付變更費不退。

　　9.4 因病退票

　　旅客如因患病等健康原因不能按照客票列明的航班旅行，可憑證明材料，在海南航空規定的有效期內，辦理未使用航段免費退票。海南航空對證明材料的類型及辦理規則有具體要求，旅客應聯系原出票地或海南航空了解，并根據規定辦理。

　　9.5 退票受款人

　　9.5.1 海南航空優先將票款退還至該客票的原付款賬戶，如因特殊原因無法退還至付款賬戶時，海南航空有權決定向客票上列明姓名的旅客本人退款。

　　9.5.2 旅客退票應出示本人有效身份證件；若旅客本人委托他人代辦退票手續，代辦人應出示旅客本人及代辦人本人的有效身份證件、旅客本人的授權委托書等資料。

　　9.5.3 海南航空按照9.1條款規定將票款退還給符合本條第9.5條款規定的人，視為正當退票，海南航空也隨即解除責任。

　　10.1 辦理乘機手續

　　10.1.1 旅客應在航班停止辦理乘機登記手續前，憑與購票時一致的有效身份證件辦理客票查驗、托運行李、獲取紙質或者電子登機憑證。

　　10.1.2 海南航空航班開始辦理航班乘機登記手續及截止辦理乘機登記手續的時間以各機場及海南航空公布的時間為準。各機場的乘機登記截止時間并不一致，海南航空或海南航空授權代理人應告知旅客辦理乘機登記的截止時間，旅客也可通過海南航空官網查詢各機場乘機登記截止時間的信息。旅客應預留充足的時間辦理乘機登記手續，如果旅客未在規定的乘機登記截止時間之前辦理登記手續，海南航空有權取消旅客的定座。

　　10.1.3 海南航空及其地面服務代理人應按時開放辦理乘機手續柜臺，按規定辦理乘機手續。旅客除了可在機場乘機手續辦理柜臺或自助CUSS機辦理乘機手續外，還可選擇通過海南航空官網、海南航空APP及海南航空微信小程序等渠道辦理乘機手續，以方便自由出行。海南航空向任何乘坐本公司航班的旅客按客票條件提供座位，盡可能滿足旅客對同等艙位等級座位的要求，但不保證提供旅客所指定的座位。

　　10.1.4 持未定妥座位客票的旅客，辦理乘機手續的部門可不予辦理。

　　10.2 登機

　　10.2.1 各機場的登機口關閉的時間不同，旅客應按照紙質或電子登機憑證上的重要提示內容，在規定的登機口關閉時間前到達指定的登機口。如旅客未能在登機口關閉前按時到達指定登機口，由此所產生的損失和費用，旅客自行承擔。

　　10.2.2 乘機前，旅客及其行李和免費隨身攜帶物品必須經過安全檢查。

　　10.3 旅客誤機

　　10.3.1 由于非海南航空原因導致旅客誤機，按照所適用的運輸總條件、客票使用條件辦理客票變更及退票。

　　10.3.2 由于海南航空原因致使旅客誤機，旅客要求非自愿變更客票的，海南航空或者海南航空銷售代理人在有可利用座位或者被簽轉承運人同意的情況下，為旅客辦理改期或者簽轉，不收取客票變更費和票價差額；如旅客要求退票，按非自愿退票的規定辦理。

　　10.4 旅客漏乘

　　10.4.1 由于非海南航空原因導致旅客漏乘，在航班始發站應當按照所適用的運輸總條件、客票使用條件辦理客票變更及退票；在航班經停地發生漏乘，客票作廢，票款不退。

　　10.4.2 由于海南航空原因導致旅客漏乘，海南航空將盡早安排旅客乘坐后續航班成行，不收取客票變更費和票價差額；如旅客要求退票，按非自愿退票規定辦理。

　　10.5 旅客錯乘

　　發生旅客錯乘飛機，海南航空將盡早安排錯乘旅客乘坐后續航班飛往旅客客票上列明的目的地，或安排錯乘旅客返回始發地，票款不補不退。如旅客要求在錯乘的到達站終止旅行，票款差額不補不退。

　　10.6 關艙門后中止行程

　　在關艙門后，旅客因個人原因提出中止行程，如果機長評估該行為可能導致航班延誤或進一步延誤，影響機上其他旅客利益時，除不可抗力以及旅客突發急病或威脅到生命的情況外，機長有權拒絕旅客中止行程的要求。旅客因此擾亂機上秩序的，自行承擔相應的法律后果。

　　11.1 拒絕運輸

　　為了保證飛行安全，海南航空根據合理判斷有下列情況之一的，有權拒絕運輸已持有客票的旅客及其行李。

　　11.1.1 國家有關法律、政策法規和命令禁止運輸的旅客或者物品。

　　11.1.2 拒絕接受安全檢查或因安全檢查拒絕放行或行李未經安全檢查的旅客。

　　11.1.3 旅客未能出示本人的有效身份證件，或辦理乘機登記手續時出具的身份證件與購票時身份證件不一致的旅客。

　　11.1.4 旅客的行為有可能危及飛行安全或者公共秩序。

　　11.1.5 旅客的年齡、精神或身體狀況不適合航空旅行。

　　11.1.6 旅客不遵守國家的有關法律、法規和政府規章及其它規范性文件的規定，或不遵守海南航空的規定。

　　11.1.7 旅客未支付適用的票價、費用和稅款或未承兌其與海南航空或有關承運人之間的信用付款。

　　11.1.8 旅客出示的客票經證明是非法獲得或不是在出票承運人或其銷售代理企業處購買的、或屬已掛失或被盜的、或是偽造的、或不是由海南航空或其銷售代理企業更改的乘機聯或乘機聯被涂改的。

　　11.1.9 旅客出示的客票不能證明本人即是客票上“旅客姓名”欄內列明的人。

　　11.1.10 特殊旅客數量超過航班最大可運輸數量。

　　11.1.11 特殊旅客或特殊行李的申請材料、托運行李包裝不符合海南航空規定。

　　11.1.12依據始發地、經停地、目的地或飛越地國家或地區適用的法律法規、命令及其他規定禁止運輸的旅客。

　　11.2 對被拒絕運輸旅客的安排

　　11.2.1 旅客被拒絕運輸而要求出具書面說明的，除國家另有規定外，海南航空會按規定及時出具拒載證明，旅客可在海南航空APP、海南航空微信公眾號、海南航空微信小程序自行下載《未成行旅客、行李證明書》。

　　11.2.2 對被拒絕運輸的旅客，海南航空按照以下規定辦理：

　　（1）屬本章節11.1.5、11.1.10、11.1.11條款的旅客，已購客票按非自愿退票辦理；

　　（2）屬本章節第11.1.4、11.1.8、11.1.9條款的旅客，承運人保留扣留其客票的權利，必要時呈報有關主管部門處理；

　　（3）除上述（1）、（2）條款以外的其他情形的拒絕運輸旅客，按自愿退票的規定辦理。

　　11.3 限制運輸

　　11.3.1 無成人陪伴兒童、擔架旅客、無自理能力的人、懷孕32周（含）-36周（不含）的孕婦、在飛行途中需使用呼吸輔助設備旅客、病患旅客、在緊急撤離時需要協助的殘疾旅客或需要特殊幫助的旅客等，由于年齡、身體或精神狀況在旅途中需要特殊照顧或在一定條件下才能運輸，只有在符合海南航空規定的條件下，經海南航空預先同意并在必要時做出安排后方予載運。

　　11.3.2 限制運輸旅客的數量：出于安全的考慮，海南航空對每一航班限制運輸旅客的數量進行相應的控制。

　　11.3.3 海南航空遵照民航主管部門關于殘疾人航空運輸相關法律法規，為具備乘機條件的殘疾人提供運輸。

　　11.3.4 海南航空遵照《人體捐獻器官航空運輸管理辦法》，為符合攜帶人體捐獻器官的旅客提供運輸。

　　11.3.5 旅客可登錄海南航空官網（www.xingx-ent.com）閱讀特殊旅客具體運輸及服務標準。

　　12.1 行李分類

　　海南航空承運的行李，按照運輸責任分為托運行李和非托運行李。

　　12.2 不得作為行李運輸的物品

　　旅客不得將下列物品放置在托運行李中或攜帶進入客艙，否則海南航空將拒絕提供運輸服務：

　　12.2.1 槍支等武器（包括主要零部件），能夠發射彈藥（包括彈丸及其他物品）并造成人身嚴重傷害的裝置或者可能被誤認為是此類裝置的物品，主要包括：軍用槍、公務用槍、民用槍、道具槍、發令槍、鋼珠槍、境外槍支、各類非法制造的槍支以及上述物品的仿真品等。

　　12.2.2 危險物品，能夠造成人身嚴重傷害或者危及航空器安全和對運輸秩序構成較大危害的危險物品，包括爆炸品、氣體、易燃液體、易燃固體、自燃物質、遇水釋放易燃氣體的物質、氧化劑、有機過氧化物、毒性物質、傳染性物質、放射性物品、腐蝕品和不屬于上述任何一類別但在航空運輸中具有危險性的物質和物品。主要包括：

　　（1）爆炸或者燃燒物質和裝置或可能被誤認為是此類裝置（物質）的物品，含彈藥、爆破器材、煙火制品及上述物品的仿真品，如：炸彈、手榴彈、照明彈、燃燒彈、煙幕彈、信號彈、催淚彈、毒氣彈、子彈（鉛彈、空包彈、教練彈）、炸藥、雷管、引信、起爆管、導火索、導爆索、爆破劑、煙花爆竹、煙餅、黃煙、禮花彈；

　　（2）壓縮氣體和液化氣體，如氫氣、甲烷、乙烷、丁烷、天然氣、乙烯、丙烯、乙炔（溶于介質的）、一氧化碳、液化石油氣、氟利昂、氧氣（含液氧裝置）、二氧化碳、水煤氣、打火機燃料及打火機用液化氣體；

　　（3）自燃物品，如黃磷、白磷、硝化纖維（含膠片）、油紙及其制品；

　　（4）遇濕易燃物品，如金屬鉀、鈉、鋰、碳化鈣（電石）、鎂鋁粉；

　　（5）易燃液體，如汽油、煤油、柴油、苯、乙醇（酒精）、丙酮、乙醚、油漆、稀料、松香油及含易燃溶劑制品；

　　（6）易燃固體，如紅磷、閃光粉、固體酒精、賽璐珞、發泡劑；

　　（7）氧化劑和有機過氧化物，如高錳酸鉀、氯酸鉀、過氧化鈉、過氧化鉀、過氧化鉛、過醋酸、雙氧水；

　　（8）毒害品，如氰化物、砒霜、劇毒農藥等劇毒化學品；

　　（9）腐蝕性物品，如硫酸、鹽酸、硝酸、氫氧化鈉、氫氧化鉀、汞（水銀）；

　　（10）放射性物品，如放射性同位素；

　　（11）其他隱含一種或多種危險品的物品。

　　12.2.3 管制器具，能夠造成人身傷害或者對航空安全和運輸秩序構成較大危害的管制器具，主要包括：管制刀具、軍警械具以及其他屬于國家規定的管制器具。如：匕首（帶有刀柄、刀格和血槽，刀尖角度小于60度的單刃、雙刃或多刃尖刀）、三棱刮刀（具有三個刀刃的機械加工用刀具）、帶有自鎖裝置的彈簧刀或是跳刀（刀身展開或是彈出后，可被刀柄內的彈簧或卡鎖固定自鎖的折疊刀具）、其他相類似的單刃雙刃三棱尖刀（刀尖角度小于60度刀身長度超過150毫米的各類單刃、雙刃、多刃刀具）以及其他刀尖角度大于60度刀身長度超過220毫米的各類單刃、雙刃、多刃刀具、警棍、警用電擊器、軍用或是警用的匕首、手銬、拇指銬、腳鐐、催淚噴射器、弩。

　　12.2.4 其他物品，其他能夠造成人身傷害或者對航空安全和運輸秩序構成較大危害的物品，主要包括：

　　（1）傳染病病原體，如乙肝病毒、炭疽桿菌、結核桿菌、艾滋病病毒；

　　（2）火種（包括各類點火裝置），如打火機、火柴、點煙器、鎂棒（打火石）；

　　（3）鋰含量超過8克或額定能量超過 160WH（瓦特小時）的充電寶、鋰電池（電動輪椅使用的鋰電池另有規定）；

　　（4）酒精體積百分含量大于70%的酒精飲料；

　　（5）強磁化物、有強烈刺激性氣味或者容易引起旅客恐慌情緒的物品以及不能判明性質可能具有危險性的物品。

　　12.2.5 內裝鋰電池和煙火裝置等危險品的保險公文箱、現金箱、現金袋等保密設備禁止攜帶（符合國際航空運輸協會《危險品運輸規則》2.3.2.6款規定的保密型設備除外）。

　　12.2.6 攜帶諸如梅斯毒氣、胡椒噴霧器等帶刺激性或使人喪失行為能力的裝置。

　　12.2.7 醫用小型氣態氧氣瓶（或空氣瓶）及液氧裝置。

　　12.2.8 槍式電子干粉滅火器。

　　12.2.9 諸如爆炸品、壓縮氣體、鋰電池等危險品的電擊武器（如泰瑟槍Tasers）。

　　12.2.10 任何種類的火柴（包括摩擦火柴、安全火柴）以及打火機（包括打火機燃料）和鋰電池驅動的打火機。

　　12.2.11 小型鋰電池平衡車（如同類型的：獨輪車、代步車、體感車等）及相關配件。

　　12.2.12 自加熱即食食品，如自熱米飯（含方便米飯、食品專用發熱包）。

　　12.2.13 三星Galaxy Note7設備。

　　12.2.14 雪崩救援背包。

　　12.2.15 野生動物和具有形體怪異或者易于傷人等特性的動物，如蛇、狼狗、藏獒等，不屬于小動物范圍（家庭飼養的狗、貓、鳥或者其他玩賞寵物），不能作為行李運輸。按照本文件寵物運輸規定辦理的除外。

　　12.2.16 海南航空考慮以下原因不適合運輸的物品：物品的危險性、不安全性，包裝、重量、體積、尺寸、形狀、性質，以及考慮飛機機型的因素易碎或易腐物品等。

　　12.2.17 國家法律、行政法規、規章規定的其他禁止運輸的物品。

　　12.3 不建議作為托運行李運輸的物品

　　下列物品不建議作為托運行李或在托運行李中夾帶，對托運行李中放置或夾帶下述物品的遺失和損壞，海南航空按一般托運行李承擔責任：

　　（1）重要文件和資料；

　　（2）包括但不限于貨幣、匯票等有價證券；

　　（3）珠寶、貴重金屬（金、銀等）及其制品；

　　（4）古玩字畫；

　　（5）易碎和易損壞物品、易腐物品；

　　（6）樣品；

　　（7）電子數碼產品；

　　（8）旅行證件、醫療證明、X光片；

　　（9）個人需定時服用的處方藥；

　　（10）其它需要專人照管的物品不建議作為托運行李或夾入行李內托運。在符合海南航空關于行李重量、體積限制的情況下，可作為手提行李，由旅客帶入客艙并自行保管。

　　12.4 限制運輸的物品

　　12.4.1 海南航空對下列常見的物品有嚴格的體積重量限制、數量限制、形狀及內容性質、包裝方式、運輸方式或證明文件等要求，只有在符合海南航空運輸條件的情況下，方可接受運輸：

　　（1）精密儀器、電器等類物品；

　　（2）部分運動槍支和彈藥；

　　（3）寵物、服務犬（導盲犬、助聽犬和輔助犬等）；

　　（4）外交信袋、機要文件；

　　（5）旅客旅行途中使用的電動輪椅；

　　（6）含有酒精的飲料；

　　（7）用于鮮活易腐保鮮的干冰；

　　（8）液態物品，如旅客旅行途中所需的藥品、化妝品等。旅客乘坐國內航班時，液態物品禁止隨身攜帶（航空旅行途中自用的化妝品、牙膏及剃須膏除外）。航空旅行途中自用的化妝品必須同時滿足三個條件（每種限帶一件、盛放在單體容器容積不超過100mL的容器內、接受開瓶檢查）方可隨身攜帶，牙膏及剃須膏每種限帶一件且不得超過100g(mL)。旅客在同一機場控制區內由國際、地區航班轉乘國內航班時，其隨身攜帶入境的免稅液態物品必須同時滿足三個條件（出示購物憑證、置于已封口且完好無損的透明塑料袋中、經安全檢查確認）方可隨身攜帶，如果在轉乘國內航班過程中離開機場控制區則必須將隨身攜帶入境的免稅液態物品作為行李托運；嬰兒航空旅行途中必需的液態乳制品、糖尿病或者其他疾病患者航空旅行途中必需的液態藥品，經安全檢查確認后方可隨身攜帶；

　　（9）便攜式電子設備的備用電池（包含鋰電池、鎳氫電池及各類型干電池）、充電寶及移動電源制品；

　　（10）鋰含量超過2克但不超過8克或額定能量值超過100Wh但不超過160Wh 的鋰電池、充電寶；

　　（11）供個人使用的含汞的小型醫用或臨床用體溫計；

　　（12）政府氣象局或相關官方機構人員攜帶的水銀氣壓計或溫度計；

　　（13）管制刀具以外的銳器、鈍器，例如菜刀、水果刀、餐刀、工藝品刀、手術刀、屠宰刀、雕刻刀、刨刀、剪刀、美工刀、裁紙刀、銑刀、鐮刀、演出用刀、劍、戟、矛，古董或者作為旅游紀念品的刀、劍以及棍棒（含伸縮棍、雙節棍）、球棒、桌球桿、板球球拍、曲棍球桿、高爾夫球桿、登山杖、滑雪杖、指節銅套（手釘）、鋼銼、斧子、短棍、錘子等。

　　12.4.2 限制運輸物品詳細規則，請登錄海南航空官方網站（www.xingx-ent.com）或通過海南航空熱線95339咨詢。

　　12.5 行李包裝及體積、重量限制

　　12.5.1 托運行李

　　12.5.1.1 托運行李必須包裝完善、鎖扣完好、捆扎牢固，能承受一定的壓力，能夠在正常的操作條件下安全裝卸和運輸，并應符合下列條件：

　　（1）旅行箱、旅行袋和手提包等必須加鎖；

　　（2）兩件以上的包件，不能捆為一件；

　　（3）行李上不能附插、拴掛其他物品；

　　（4）竹籃、網兜、草繩、草袋等不能作為行李的外包裝物；

　　（5）帶有危險品標記、標簽的包裝件不能作為行李的外包裝物，如包裝了行李，必須將該包裝件上的危險品標記、標簽去掉或覆蓋；

　　（6）行李包裝內不能用鋸末、谷殼、草屑等作襯墊物；

　　（7）堅硬材質外包裝各棱角及不規則、不平整或有尖銳突起的包裝表面須進行軟化處理，軟包墊襯材料（例如：泡沫、海綿、麻布、硬紙板、氣泡膜等）原則上須起到避免剮蹭的防護作用。 12.5.1.2 每件托運行李重量不得小于2公斤、不得超過50公斤，長、寬、高三邊之和須大于或等于5×15×20cm且小于或等于40×60×100cm。超過上述規定的行李，建議旅客聯系海南航空貨運部門辦理。

　　（8）對于包裝不符合要求的行李，海南航空可以拒絕作為托運行李收運；如已收運，海南航空不承擔損壞、破損的賠償責任，中國法律及國際公約另有規定的除外；如各國出入境部門對行李包裝另有要求，以當地要求為準。

　　12.5.2 非托運行李

　　12.5.2.1 攜帶入客艙的行李要妥善安放在旅客前面的座椅下或客艙頂部行李架內。

　　12.5.2.2 除另有規定外，每位旅客所攜帶進入客艙的手提行李的重量每件不超過7公斤。持公務艙客票的旅客，每人可隨身攜帶兩件手提行李；持經濟艙客票的旅客，每人可隨身攜帶一件手提行李。每件手提行李的長、寬、高三邊分別不得超過55厘米或22英寸、40厘米或16英寸、20厘米或8英寸（包括滑輪和把手）。除上述手提行李之外，每位旅客還可免費攜帶以下隨身物品：少量零星小件物品經整理合并后，須能放置于前排座椅下方，參考尺寸：長、寬、高分別不超過30厘米（12英寸）、30厘米（12英寸）、20厘米（8英寸），不額外占用客艙行李架，且物品包裝完好、牢固，避免散落。零星小件物品包括但不限于：手提包、公文包、手提電腦包或其他類似尺寸或更小的物品。超過上述重量、件數或體積限制的隨身攜帶物品，應作為托運行李運輸，海南航空有權拒絕超規行李上機，超規行李臨時辦理轉托運手續可能無法與旅客同機到達，因此產生的相關費用及一切損失均由旅客自行承擔。

　　12.5.2.3 帶嬰兒的旅客還可以攜帶在航班上喂食嬰兒的食品（液態或流質食物，必須通過安全檢查）、嬰兒使用的紙尿褲；一輛可帶入客艙的便攜式可折疊嬰兒推車等類似設備用品，折疊后長、寬、高分別不超過55厘米（22英寸）、40厘米（16英寸）、20厘米（8英寸），超過上述尺寸的嬰兒車等設備用品須作為托運行李運輸。

　　12.5.2.4 除安全原因外，航班上殘疾、傷、病等行動不便的旅客所持的拐杖、假肢、電子耳蝸、助聽器、盲杖、盲鏡、助視器、折疊手動輪椅、便攜式制氧機及其他呼吸輔助設備等小型的在旅途中隨時要用到的輔助設備，可帶入客艙。客艙內沒有存放設施或空間的，可免費托運。

　　12.5.2.5 如旅客行李不適合在航空器貨艙內運輸，例如樂器，并且不符合本條第12.5.2.2條款規定，旅客應提前通知海南航空，在獲得海南航空同意后方可帶入航空器客艙內，按照客艙占座行李收費。

　　12.6 免費行李額及超限行李費

　　12.6.1 免費行李額

　　12.6.1.1 每位旅客的免費行李額：

　　（1）除另有規定外，托運行李：持成人或兒童客票的公務艙旅客為30公斤，經濟艙旅客為20公斤。持不占座嬰兒客票的旅客無免費行李額，每個不占座嬰兒可免費托運折疊式嬰兒手推車一輛；

　　（2）手提行李：公務艙的旅客限于攜帶兩件，每件重量不超過7公斤，經濟艙旅客只能攜帶一件，總重量不超過7公斤；

　　（3）海南航空優惠運價或產品的免費行李額可能與上述標準不一致，具體標準在海南航空官網（www.xingx-ent.com）公告并在購票時告知，旅客可根據自身需求選擇合適的優惠運價或產品。

　　12.6.1.2 購買混合等級客票的旅客，其免費行李額可按各該航段票價級別規定的免費行李額分別計算。

　　12.6.1.3 搭乘同一航班前往同一目的地的兩個（含）以上的同行旅客，如在同一時間、同一地點辦理行李托運手續，其免費行李額可以按照各自的票價等級標準合并計算。

　　12.6.1.4 旅客非自愿改變艙位等級，應按原艙位等級享受免費行李額。

　　12.6.1.5 旅客自愿改變航程后的免費行李額，應當按改變航程后客票票價級別所適用的免費行李額的規定辦理。旅客非自愿改變航程后的免費行李額，應當按照原客票票價級別所適用的免費行李額的規定辦理。

　　12.6.1.6 構成國際中轉聯程客票的國內航段，每位旅客的免費行李額按適用的國際航線免費行李額計算。國際中轉非聯程客票的國內航段為旅客國內段客票票面上規定的免費行李額。

　　12.6.1.7 特殊旅客乘坐民航班機，對其必須攜帶的輔助器具（折疊輪椅、手杖、假肢等）給予免費攜帶，擔架旅客的免費行李額為所占座位的免費行李額之和。

　　12.6.1.8 額外占座旅客的免費行李額，按其所占座位的票價等級和占用座位數確定。手提行李占座的客票沒有免費行李額。

　　12.6.1.9 金鵬貴賓會員旅客在享受客票對應正常免費托運行李額的同時，額外增加免費托運行李額如下：白金卡、金卡會員可享受額外30KG免費托運行李，銀卡會員可享受額外20KG免費托運行李。

　　12.6.1.10 包機航線的免費行李額按包機協議確定。

　　12.6.2 超限行李費

　　12.6.2.1 旅客的托運行李和非托運行李中超過該旅客免費行李額的部分，稱為超限行李，應當支付超限行李費。

　　12.6.2.2 收取超限行李費，應填開超限行李票。

　　12.6.2.3 超限行李費率以每公斤按超限行李票填開當日所適用的經濟艙普通票價（全票價）的1.5%計算，以人民幣元為單位。收費總金額以元為單位，尾數四舍五入。

　　12.6.2.4 如海南航空優惠產品的超限行李收費標準與上述標準不一致，具體收費標準以航司產品業務規定為準。

　　12.7 行李聲明價值

　　12.7.1 旅客的托運行李每公斤價值超過人民幣100元時，可辦理行李的聲明價值。

　　12.7.2 托運行李的聲明價值不能超過行李本身的實際價值。每一旅客的行李聲明價值最高限額為人民幣8,000元。如海南航空對聲明價值有異議而旅客又拒絕接受檢查時，海南航空有權不按照聲明價值的行李進行運輸。

　　12.7.3 海南航空按照旅客聲明的價值中超過本條12.7.1款規定限額部分的價值的5‰收取聲明價值附加費。金額以人民幣元為單位，尾數四舍五入。

　　12.7.4 對于辦理聲明價值的行李，若同時滿足海南航空其它收費規定時，應按照相關規定收取費用，不與聲明價值附加費合并計算。

　　12.7.5 旅客辦理聲明價值的托運行李僅限于整包件行李。行李中的任何單個物品不得辦理聲明價值。

　　12.7.6 旅客非托運行李不辦理聲明價值。

　　12.8 行李的收運

　　12.8.1 拒絕運輸權

　　12.8.1.1 旅客的托運行李、非托運行李不得違反國家禁止運輸或限制運輸的相關規定。在收運時或者運輸過程中，發現行李中裝有不得作為行李運輸的任何物品，海南航空將拒絕收運或者終止運輸，并通知旅客。

　　12.8.1.2 旅客的托運行李、非托運行李，如因其尺寸、形狀、重量、內容、特性或出于安全運行的原因，或為了其他旅客的舒適和便利而不適合運輸的，海南航空應請旅客加以改善，如旅客不能或拒絕改善，海南航空有權拒絕接受該行李的運輸。

　　12.8.1.3行李應按照海南航空的要求適當包裝，否則海南航空有權拒絕接受該行李的運輸。

　　12.8.2 檢查權

　　海南航空為了運輸安全和安保需要的原因，有權要求旅客接受對其本身進行安全檢查，對其行李進行檢查、掃描或者X射線檢查；必要時，也可以在旅客沒有到場的情況下，對其行李進行檢查。如果旅客拒絕接受檢查或發現其不遵守海南航空規定要求，海南航空有權拒絕接受該行李的運輸。如果檢查或掃描給旅客造成損壞，或X射線或掃描給旅客行李造成損壞，海南航空將不承擔任何責任，除非該傷害或損壞是由于海南航空的過失造成的。

　　12.8.3 收運要求

　　12.8.3.1 旅客必須憑有效客票托運行李。

　　12.8.3.2 海南航空只在航班離站當日辦理乘機手續時收運行李。若旅客要求提前托運，可事先約定。

　　12.8.3.3 海南航空對旅客托運的每件行李應拴掛行李牌，并將其中的識別聯貼在登機牌主聯背面。團體旅客交運的行李可合并計算，其識別聯貼在團體負責人登機牌主聯背面。

　　12.8.3.4 旅客的托運行李與手提行李應分別稱重，計算重量，行李重量以千克為單位，不足1千克的，尾數四舍五入。

　　12.8.3.5 旅客托運有運輸責任爭議的行李時，海南航空應向旅客說明情況，應經旅客同意后，拴掛免除責任行李牌，以免除海南航空相應的運輸責任。

　　12.8.3.6 海南航空只承運旅客本人的托運行李，拒絕承運旅客幫他人托運的行李。因安保原因或拒絕接受安全檢查而不準登機的旅客，其托運行李必須從飛機上卸下。

　　12.8.3.7 海南航空禁止在登機口辦理行李托運（嬰兒車、特殊旅客助殘設備除外）。如在登機口發現不符合規定限額的手提行李，可能無法與旅客同航班運輸。

　　12.8.4 行李載運

　　12.8.4.1 旅客的托運行李，應與旅客同機運送。除國家另有規定外，不能同機運送的，海南航空應當優先安排該行李在后續的航班上運送，并及時通知旅客。

　　12.8.4.2 旅客的超限行李在飛機載量允許的條件下，應與旅客同機運送。如載量不允許，而旅客又拒絕使用后續可利用航班運送，海南航空可拒絕收運旅客的超限行李。

　　12.8.5 寵物運輸

　　12.8.5.1 托運寵物是指在重量限制范圍內，可隨主人同機托運的家庭馴養的狗、貓、寵物兔、寵物鴨。其它觀賞動物、野生動物和具有形體怪異或易于傷人等特性的動物如蛇、狼狗、藏獒等，不屬于寵物運輸范圍，只能作為貨物運輸。

　　12.8.5.2 旅客攜帶的寵物，一般情況下裝在貨艙內運輸；國內航班上，如符合特定條件時，可申請帶入客艙（因公務艙座椅下方空間有限，僅限國內航班經濟艙）。

　　12.8.5.3 旅客申請運輸寵物應在航班起飛前24小時通過海南航空客服熱線95339、海南航空直屬售票處或海南航空授權的售票代理人預約。乘坐國內航班應提供動物衛生監督所出具的《動物檢疫合格證明》，單據上需蓋有動物衛生監督所檢疫專用章，此外，犬類應提供《小動物疫苗注射證明》，并經海南航空同意后方可托運。海南航空不提供寵物中轉聯程一站式運輸服務。乘坐中轉聯程航班的旅客如需托運寵物，僅可辦理單一直達航段托運，到達中轉站后自提寵物并辦理中轉托運手續。

　　12.8.5.4 旅客應在乘機當日自行攜帶寵物及其寵物托運箱以及2份《海南航空控股股份有限公司寵物托運協議書》和其他證明文件，并逐一簽字確認，于航班起飛前2小時到達機場海南航空所屬值機柜臺辦理乘機手續。

　　12.8.5.5 裝運寵物的容器及其包裝要求應符合海南航空寵物運輸相關規定，如旅客不能或不愿意按照海南航空規定完善運輸寵物容器及包裝，海南航空有權拒絕運輸。

　　12.8.5.6 經海南航空判斷，因寵物數量、品種、年齡、健康狀況、運輸證明文件、機型限制、寵物箱、運輸途中任何航點的溫度、國家相關政策法規限制等不符合海南航空寵物運輸規定的，海南航空有權拒絕運輸。

　　12.8.5.7 裝運寵物的容器應符合下列要求：

　　（1）應為專用航空寵物托運箱，必須由堅固材料制成且頂部固定，至少三面通風，寵物箱的門必須有鎖閉裝置，且為堅固的金屬材質，箱門關閉后，應可有效的防止寵物自行打開箱門逃逸；

　　（2）能保證寵物站立和適當活動，保證空氣流通，不致使寵物窒息；

　　（3）能防止糞便滲溢，以免污染飛機、機上設備以及其他物品。

　　12.8.5.8 托運類的寵物重量、托運寵物箱及攜帶食物的總重量，均不得計算在旅客的免費行李額內，旅客應向承運人支付寵物托運費用。

　　12.8.5.9 寵物托運（含寵物和寵物箱）聲明價值按照海南航空現行相關運輸規定辦理。

　　12.8.5.10 除海南航空原因外，在運輸中出現的寵物患病、受傷和死亡，海南航空不承擔責任。

　　12.8.5.11 服務犬（導盲犬、助聽犬、輔助犬等）的運輸，按照海南航空現行相關運輸規定為準。

　　12.8.6 特殊行李

　　12.8.6.1 占座行李

　　（1）行李必須占用座位時，應在定座時提出申請，在取得海南航空同意后方可運輸。占座行李沒有免費行李額；

　　（2）旅客帶入客艙的占座行李由其自行照管，占用每一座位的行李重量不得超過75公斤，體積不超過40厘米×60厘米×100厘米，占座樂器體積不超過30厘米×50厘米×145厘米，其包裝要適當。為了保證飛行安全，旅客及其行李所占用的座位由海南航空指定，在整個旅途中行李用安全帶加以固定，必要時須用緊固物系扎牢固；

　　（3）占座行李不計入免費行李額，票價實行見艙銷售；

　　（4）如果運輸是由連續承運人辦理的，則旅客必須取得有關連續承運人的同意。12.8.6.2 貴重物品、易碎易損物品 不建議作為托運行李或在托運行李中夾帶，對托運行李中放置或夾帶下述物品的遺失和損壞，海南航空按一般托運行李承擔責任。在滿足非托運行李要求的前提下，可帶入客艙自行照管。如需占用座位，按照本條第12.8.6.1條款的規定辦理。

　　12.8.6.3 樂器

　　（1）作為非托運行李運輸

　　樂器可作為非托運行李帶入客艙，其尺寸和重量應符合非托運行李相關要求，帶入客艙的樂器全程由旅客自行照管。樂器須穩固放置于防震抗壓的樂器箱內，使其在必要情況下可側立存放。對于超出上述規定且仍需帶入客艙的樂器，須按占座行李規定處理；

　　（2）作為占座行李運輸

　　按照本條第12.8.6.1條款的規定辦理；

　　（3）作為托運行李運輸

　　對于無法帶入客艙的樂器，可作為托運行李進行運輸，樂器應盡可能使用原廠或專業包裝，放置在特制的硬邊或防震抗壓容器內，容器內應根據需要進行內物填充防止其在運輸過程中左右搖晃造成不必要的損壞。對于樂器在運送過程中發生的損壞或延誤，海南航空不承擔任何責任。樂器運送無法購買行李聲明價值。

　　12.8.6.4 電動輪椅及電動代步工具

　　（1）海南航空僅接受因殘疾、健康狀況原因造成行動受限旅客自備電動輪椅或電動代步工具的托運申請。旅客自備的在旅途中使用的電動輪椅或電動代步工具應在值機柜臺辦理托運手續。旅客托運的電動輪椅或電動代步工具應滿足危險品運輸相關規定，并符合適用法律對于免費托運的電動輪椅或電動代步工具的數量要求；

　　（2）電動輪椅托運服務適用于非滲漏型電池電動輪椅、滲漏型電池電動輪椅，以及鋰電池輪椅或代步工具。其中鋰電池輪椅的容量要求為：從助行器上卸下的每塊電池禁止超過 300Wh，同時可再攜帶一塊最大不得超過 300Wh 或兩塊每塊不超160Wh 的備用電池；（注：當鋰離子電池仍然安裝在助行器中時，沒有瓦特小時限制）

　　（3）如電動輪椅電池可以拆卸，則該電池應拆下。拆下電池和備用電池兩極應進行絕緣保護以防短路，并由旅客隨身攜帶。

　　12.8.6.5 精密儀器

　　（1）應作為貨物托運，如旅客堅持要求作為托運行李運輸，必須符合危險品運輸要求及出廠包裝或符合海南航空托運行李要求的包裝，確保能夠在正常的操作條件下安全裝卸和運輸；

　　（2）在滿足非托運行李要求及危險品運輸要求的前提下，旅客可帶入客艙自行照管。

　　12.8.6.6 運動器械

　　海南航空按適用普通行李規定承擔相應運輸責任。旅客應對托運的運動器械妥善包裝，盡量使用原廠包裝或專業包裝，能承受一定的壓力，能夠在正常的操作條件下安全裝卸和運輸。任何充氣類運動器械器具應放氣后運輸。如果旅客托運超過普通托運行李尺寸限制的運動器械（除高爾夫球包以外），應事先向海南航空提出申請，經海南航空同意后方可運輸。飛機機型不適宜運輸時，海南航空有權拒絕收運。

　　12.8.6.7 骨灰

　　骨灰應按貨物進行運輸。旅客在符合海南航空相關規定的前提下，可作為托運行李運輸，也可由旅客隨身攜帶進入客艙。如不滿足海南航空相關要求，則海南航空有權拒絕運輸。

　　12.8.6.8 外交信袋

　　（1）外交信袋應當由外交信使隨身攜帶，自行照管。根據外交信使的要求，海南航空也可以按照托運行李辦理，但海南航空只承擔一般托運行李的責任；

　　（2）外交信使攜帶的外交信袋和行李，可以合并計重或計件，超過免費行李額部分，按規定收取超限行李費；

　　（3）外交信袋運輸需占用座位時，旅客必須在定座時提出，經海南航空同意，方可予以運輸；

　　（4）占用每一座位的外交信袋的總重量不得超過75公斤，總體積不得超過40厘米×60厘米×100厘米。占座外交信袋的票價均實行見艙銷售，占用座位的外交信袋沒有免費行李額；

　　（5）機要交通人員攜帶的機要文件，按本條的規定辦理。

　　12.8.7 違章行李

　　旅客的托運行李、非托運行李中，凡夾帶國家規定的禁運物品、限制攜帶物品或危險物品等，其整件行李稱為違章行李。對違章行李，海南航空按下列規定處理：

　　（1）在始發地發現違章行李，海南航空有權拒絕收運；如已承運，有權取消運輸，或將違章夾帶物品取出后運輸，已收超限行李費不予退還；

　　（2）在經停地發現違章行李，應立即停運，已收超限行李費不予退還；

　　（3）對違章行李中夾帶的國家規定的禁運物品、限制攜帶物品或危險物品，交有關部門處理。

　　12.8.8 行李退運

　　12.8.8.1 旅客在始發地要求退運行李，必須在行李裝機前提出。如旅客退票，已收運的行李也必須同時退運。以上退運，均退還已收超限行李費。

　　12.8.8.2 旅客在經停地退運行李，若時間允許，可予以辦理。但未使用航段的已收超限行李費不予退還。

　　12.8.8.3 辦理聲明價值的行李退運時，在始發地退還已交付的聲明價值附加費，在經停地不退已交付的聲明價值附加費。

　　12.8.8.4 由于海南航空的原因，需要安排旅客改乘海南航空其他航班，行李運輸應隨旅客作相應的變更，已收超限行李費多退少不補；已交付的聲明價值附加費不退；如安排旅客簽轉其他承運人航班，應辦理行李退運，退還已收超限行李費和已交付的聲明價值附加費。

　　12.9 行李交付

　　12.9.1 行李交付

　　12.9.1.1 旅客應在航班到達后立即在機場憑行李牌的識別聯領取行李。必要時，應交驗客票。

　　12.9.1.2 海南航空憑行李牌的識別聯交付行李，對于領取行李的人是否確系旅客本人，以及由此造成的損失及費用，不承擔責任。

　　12.9.1.3 旅客的托運行李延誤到達的，海南航空應及時通知旅客領取。除國家另有規定外，由于非旅客原因導致托運行李延誤到達，旅客要求直接送達的，海南航空應當免費將托運行李直接送達旅客或者旅客協商解決方案。對延誤行李不收取保管費。

　　12.9.1.4 旅客在領取行李時，未提出書面異議，應即認為該行李已經按照運輸合同完好交付。

　　12.9.1.5 旅客遺失行李牌的識別聯，應立即向海南航空掛失。旅客如要求領取行李，應向海南航空提供足夠的證明，并在領取行李時出具收據。如在聲明掛失前行李已被冒領，海南航空不承擔責任。

　　12.9.2 無法交付的行李

　　行李自到達的次日起，超過90日仍無人認領，表明旅客已遺棄該行李，海南航空可作為無法交付行李處理。對于旅客行李中的易腐物品，海南航空有權在行李到達24小時后予以處理。

　　12.9.3 行李不正常運輸的處理

　　12.9.3.1行李運輸發生延誤、遺失或損壞，海南航空或其授權地面服務代理人應及時會同旅客填寫《行李運輸差錯事故記錄》，盡快查明情況和原因，并將調查結果答復旅客和有關單位。如發生行李賠償，可在始發地、經停地或目的地辦理。

　　12.9.3.2 因海南航空原因使旅客的托運行李未能與旅客同機到達，造成旅客旅途生活的不便，將給予旅客一次性臨時生活用品補償費,金額為：公務艙旅客人民幣500元/每晚，經濟艙旅客人民幣100元/每晚，最多不超過兩晚。如法律法規另有規定的，則按相應法律法規執行。

　　下列情況，海南航空不能為您提供臨時生活補償：

　　（1）您乘坐海南航空的航班到達本站，但您的行李在外站已遺失且在本站申報遺失前，您的行李并非海南航空承運。

　　（2）您的行李用當天的后續航班運達。

　　（3）您的行李為“旅客晚交運行李”。

　　（4）您的行李系超限行李，因載量不足而被撤下。

　　（5）您的行李托運目的地為您居住地。

　　12.9.4 行李運輸事故索賠

　　12.9.4.1旅客在領取托運行李時未提出書面異議，即為該托運行李已完好交付并與運輸憑證相符的初步證據，除非您提出相反的證據。

　　12.9.4.2 托運行李發生損失的，旅客應當在發現損失后立即向海南航空書面提出異議，至遲應當自收到托運行李之日起7日內提出。托運行李發生延誤的，至遲應自托運行李交付旅客之日起二十一日內書面提出異議或索賠要求；旅客逾期未提出異議或索賠的，視為放棄延誤損失索賠或沒有造成損失。

　　12.9.4.3 提出異議或索賠要求時應附登機牌、行李牌識別聯、《行李運輸差錯事故記錄》、超限行李票旅客聯（或復印件）等證明行李內容和價格的憑證以及其他有關的證明。

　　13.1 信息告知

　　13.1.1 為滿足更多旅客的出行需求，海南航空在充分考慮航線、航班班次、時間、機型以及銜接航班等情況下實施超售，并最大程度避免旅客因超售被拒絕登機。

　　13.1.2 海南航空通過官網超售公告、口頭告知等方式告知超售旅客享有的權利。

　　13.2 超售征集自愿者程序

　　因海南航空超售導致實際乘機旅客人數超過座位數時，海南航空或者地面服務代理人在航班開始辦理乘機手續時，通過在值機柜臺或登機口，由工作人員口頭告知或放置/張貼超售征集自愿者告知書等方式告知自愿放棄座位旅客的賠償方法及后續服務安排，尋找主動放棄座位的自愿者并與旅客協商自愿放棄行程的條件。

　　13.3 優先登機原則

　　在海南航空或者地面服務代理人無法征集足夠自愿者的情況下，本著公序良俗原則，綜合考慮老幼病殘孕等特殊旅客的需求，后續航班銜接情況等因素，參照下列順序，確定優先登機的旅客：

　　（1）經海南航空同意并事先做出安排的、有特殊服務需求的老、幼、病、殘、孕旅客以及無成人陪伴兒童；

　　（2）持有有效身份證件的現役軍人、警察及消防救援人員；

　　（3）金鵬白金卡、金卡、銀卡旅客；

　　（4）后續銜接國際航班的旅客；

　　（5）后續轉機時間緊張的中轉聯程旅客。

　　13.4 超售服務及賠償

　　13.4.1 海南航空向自愿放棄行程或者被拒絕登機旅客，提供以下相關服務：

　　（1）免費安排后續最早有空余座位的航班，讓旅客盡快成行；

　　（2）按非自愿退票處理，不收取退票費；

　　（3）按非自愿改期或者簽轉處理，不收取客票變更費和票價差額；

　　（4）如在用餐時間，提供免費餐食和飲品；當后續航班的時刻和原定航班時刻相差4小時（含）以上時，為旅客提供免費酒店休息服務。

　　13.4.2 除為旅客提供上述13.4.1款所列服務外，符合下列所有條件，自愿放棄行程或者被拒絕登機的旅客，海南航空將同時給予旅客現金賠償。

　　（1）已經定妥航班座位的旅客（含持里程兌換獎勵免票的旅客），不包括持各類獎勵及航空公司職員免折票的旅客；

　　（2）旅客在截止辦理乘機登記手續時間前，到達指定登記柜臺辦理乘機登記手續；

　　（3）不屬于本條件第11.1條款被拒絕運輸的旅客。

　　13.4.3 賠償標準

　　給予自愿放棄座位的旅客或因超售被拒絕登機的旅客，每人200元人民幣的現金（可以電子支付）賠償。海南航空可以通過現金或相應比例的金鵬積分的方式提供賠償。

　　13.5 旅客因超售自愿放棄行程或者被拒絕登機時，可通過登錄海南航空APP、海南航空微信公眾號、海南航空微信小程序自行下載《超售證明》。

　　14.1 海南航空應以保證飛機安全和航班正常，提供良好服務為準則，以文明禮貌、熱情周到的服務態度，認真做好空中和地面的旅客運輸的各項服務工作。

　　14.2 除另有規定外，旅客在聯程航班銜接地點的地面膳宿、交通費用，應由旅客自理。

　　14.3 在航空運輸過程中，旅客發生急病、分娩、遇險時，海南航空應積極采取措施，盡力救助。

　　14.4 空中飛行過程中，海南航空按規定向旅客提供飲料或餐食。

　　14.5 如航班時刻調整，將根據實際情況將航班餐食調整至地面提供。

　　15.1 一般規定

　　15.1.1旅客應當遵守民航相關規定，保持航空器內的良好秩序；發現航空器上可疑情況時，可以向機組成員舉報。旅客在協助機組成員處置擾亂行為或者非法干擾行為時，應當聽從機組成員指揮。

　　15.1.2 旅客如果在航空器上出現強占座位、辱罵毆打他人、妨礙機組正常履行職責、霸占航空器、破壞機上設施設備等行為，擾亂公共秩序、危害公共安全，構成違反治安管理行為的，海南航空有權利依據民航相關安保規章，對涉事旅客采取必要的管束或制服措施，并移交至公安機關依法處理；情節嚴重的，可能會承擔刑事責任。

　　15.2 非法干擾行為和擾亂行為的處置

　　15.2.1擾亂行為的處置

　　機組有權利對擾亂航空器內秩序，妨礙機組成員履行職責，不聽勸阻的行為人采取必要的管束措施，或在起飛前、降落后要求其離機。

　　15.2.2非法干擾行為的處置

　　機組有權利對航空器上的非法干擾行為等嚴重危害飛行安全的行為，采取必要的制止、制服措施，必要時旅客應給予協助。

　　15.2.3調整飛行計劃

　　在航空器上出現擾亂行為或者非法干擾行為等嚴重危害飛行安全行為時，機長可根據需要改變原定飛行計劃或對航空器做出適當處置。

　　15.3 便攜式電子設備（PED）的使用規范

　　15.3.1 未經海南航空許可，旅客不得在飛機上開啟和使用與飛機正常飛行無關的主動發射無線電信號的便攜式電子設備，這些設備包括：無法通過飛行模式關閉信號傳輸功能的移動電話、便攜式電視、無線電接收機、無線電發射機、具有無線遙控器的玩具和其他帶遙控裝置的電子設備、充電寶等便攜式移動電源及其他能夠對飛機系統產生干擾的電子設備。

　　15.3.2 可全程使用的PED設備包括：外形尺寸長寬高三邊之和小于 31cm（含）的可單手掌握的小型的 PED（選擇了“停止傳輸功能”或“飛行模式” 并且關閉移動數據傳輸功能、WI-FI 功能情況下），如移動電話、電子書、平板電腦、MP3/MP4 、電子游戲機、智能手表等；助聽器、心臟起搏器等醫學輔助用電子設備；及電動剃須刀、沒有無線遙控器的小型電動玩具、便攜式隨身聽、照相機等不具備無線電發射功能的便攜式電子設備。

　　15.3.3 僅在巡航高度可使用的 PED包括：筆記本電腦；部分加裝機載 WIFI（包括機上局域網及空地互聯 WIFI）的機型，筆記本電腦、平板電腦等設備在平飛階段可開啟 WIFI 功能連接機載 WIFI。

　　15.3.4 海南航空所有的航班均已禁煙,機上所有區域均不允許吸煙，包括傳統香煙、電子煙及其他形式的吸煙。

　　15.3.5 飛機上，除海南航空供應的含酒精飲料外，不得飲用其他含酒精飲料。

　　15.3.6 旅客在飛行全程中應按要求及工作人員的提示系好安全帶。

　　16.1 旅客必須遵守中華人民共和國的法律、政府規定、命令、要求和旅行條件的各項規定，若因旅客未遵守有關規定而導致無法乘機或無法到達目的地的，海南航空不承擔因此而造成的損失。

　　16.2 旅客應出示國家的法律、政府規定、命令、要求或旅行條件所要求的有效證件。海南航空對未遵守國家法律、規定、命令或旅行條件或其證件不符合要求的旅客，保留拒絕運輸的權利。

　　16.3 旅客應接受政府、機場管理部門或海南航空的任何安全檢查。對于拒絕接受安全檢查的旅客及未經過安全檢查的行李，海南航空有權拒絕運輸。

　　16.4 政府有關主管部門檢查旅客的托運行李或手提行李時，旅客應當到場。對旅客未到場接受檢查而發生的任何損失，海南航空不承擔責任。

　　17.1 一般規定

　　17.1.1 旅客因在機場區域內、機場與市區之間或在同一城市的機場與機場之間發生的事件造成人身損害或行李損失，應由實際提供服務的第三人承擔責任。

　　17.1.2 海南航空因履行航空運輸合同所承擔的賠償責任，不超過航空運輸合同訂立時海南航空能夠預見到的因違反合同可能造成的損失，亦不超過經證明旅客直接損失的數額。

　　17.1.3 海南航空對間接的或隨之引發的財產損失不承擔責任。

　　17.2 旅客人身傷亡

　　17.2.1 因發生在飛機上或者在旅客上下飛機過程中的事件，造成旅客人身傷亡的，海南航空應當承擔損害賠償責任，賠償責任以按我國政府批準公布后的有效政策執行；但旅客由于其年齡、精神或身體狀況在運輸中造成或促成其本人的任何疾病、受傷、殘廢或死亡，海南航空不承擔賠償責任。

　　17.2.2 由于旅客故意或重大過失導致的人身傷亡或其它損失，海南航空不承擔賠償責任。

　　17.3 行李損失

　　17.3.1 因發生在海南航空飛機上或者在旅客上、下海南航空飛機過程中的事件造成旅客隨身攜帶物品毀滅、遺失或者損壞，海南航空有過錯的，應當承擔損害賠償責任。

　　17.3.2 因發生在航空運輸期間的事件，造成旅客的托運行李毀滅、遺失或者損壞的，海南航空應當承擔損害賠償責任。但該托運行李的毀滅、遺失或者損壞完全是由于行李本身的自然屬性、質量或者缺陷造成的，海南航空不承擔責任。

　　17.3.3 旅客行李毀滅、遺失或者損壞的，海南航空按照行李降低的價值賠償或負擔修理費用，但不應超過海南航空承擔的行李賠償限額。

　　根據中國民用航空總局令第164號《國內航空運輸承運人賠償責任限額規定》，海南航空對托運行李損失的賠償金額每公斤不超過人民幣100元，如行李的價值每公斤低于100元時，按實際價值賠償；海南航空對旅客手提行李的賠償金額為每位旅客不超過人民幣3,000元，如行李的價值低于上述限額時，按實際價值賠償。

　　旅客如已辦理行李聲明價值，海南航空應按聲明的價值賠償。行李的聲明價值高于實際價值時，應按實際價值賠償。

　　17.3.4 旅客的行李或行李中任何物件的重量只能以該受損行李或物件的實際重量為限；如果無法確定受損行李或物件重量，每一旅客的受損行李最多只能按該旅客享受的免費行李額來計算。

　　17.3.5 由于旅客行李對他人造成傷害或對他人物品或海南航空財產造成損失，旅客應賠償海南航空的所有損失和由此支付的一切費用。

　　17.3.6 對于旅客在托運行李內夾帶的不建議作為托運行李運輸的物品，其發生丟失或損壞，海南航空只按一般托運行李承擔賠償責任。

　　17.3.7 在聯程運輸中，海南航空僅對發生在其實際承運的航段上的行李損失承擔賠償責任。

　　17.3.8 構成國際運輸的國內航段，行李賠償按適用的國際運輸行李賠償規定辦理。

　　17.3.9 已賠償的丟失行李找到后，海南航空應盡快通知旅客。旅客可將自己的行李領回，退還全部賠償，臨時生活用品補償費不退。

　　17.3.10 由于非海南航空原因造成旅客的行李運輸延誤的，海南航空不承擔賠償責任，但應盡力為旅客提供必要的幫助。

　　17.4 其他規定

　　17.4.1 在旅客、行李運輸中，經證明，損失是由索賠人的過錯造成或者促成的，應當根據造成或者促成此種損失的過錯的程度，相應免除或者減輕海南航空的責任。旅客以外的其他人就旅客死亡或者受傷提出賠償要求時，經證明死亡或者受傷是旅客本人的過錯造成或者促成的，同樣應當根據造成或者促成此種損失的過錯的程度，相應免除或者減輕海南航空的責任。

　　17.4.2 本條件任何有關海南航空責任的免除或限制，同樣適用于海南航空的代理人、雇員和代表以及將飛機提供給海南航空使用的任何人及其代理人、雇員和代表。承運人和上述代理人、雇員、代表以及任何人可以支付的賠償總額，不得超過海南航空所承擔的責任限額。

　　旅客對海南航空、海南航空銷售代理人、航空銷售網絡平臺或地面服務代理人提供的服務有任何意見，可通過以下方式聯系海南航空：

　　（1）旅客意見24小時電話：95339。服務質量監督：（86-898）66709315 （工作時間：上午08:30-12:00 下午13:00-17:30，周六、周日及公共節假日休息）；

　　（2）旅客意見反饋郵箱：customer.care@hnair.com；

　　（3）郵寄地址：海南省海口市美蘭機場海南航空基地海技樓 海南航空控股股份有限公司 服務質量管理部 服務質量督察中心 郵政編碼 571132。

　　19.1 生效日期

　　本條件自2026年5月13日起生效并施行。2026年1月29日公布施行的《海南航空控股股份有限公司旅客、行李國內運輸總條件》同時廢止。

　　19.2 變更與修改

　　19.2.1 海南航空有權依照中國民用航空局規定的程序，不經通知修改其運輸條件、運輸規定、票價和費用。但此類修改不適用于修改前已購票的旅客。

　　19.2.2 海南航空銷售代理人或雇員都無權更改或違反本條件的任何規定。

　　針對本條件所列事項變化較頻繁的內容，海航單獨制定了《海南航空國內客票使用條件》及《海南航空特殊旅客承運標準、旅客健康乘機指南及特殊旅客乘機須知》規定，并視為本條件的一部分，上述規定內容與本條件不一致的，該單獨制定的規定優先于本條件。

《海南航空控股股份有限公司旅客、行李國內運輸總條件》（適用于2026年1月29日（含）至2026年5月12日（含）銷售的客票）

《海南航空控股股份有限公司旅客、行李國內運輸總條件》（適用于2025年6月10日（含）至2026年1月28日（含）銷售的客票）

《海南航空控股股份有限公司旅客、行李國內運輸總條件》（適用于2025年4月10日（含）至2025年6月9日（含）銷售的客票)

《海南航空控股股份有限公司旅客、行李國內運輸總條件》（適用于2024年9月26日（含）至2025年4月9日（含）銷售的客票

《海南航空控股股份有限公司旅客、行李國內運輸總條件》（適用于2024年5月28日（含）至2024年9月25日（含）銷售的客票)

《海南航空控股股份有限公司旅客、行李國內運輸總條件》（適用于2024年5月16日（含）至2024年5月27日（含）銷售的客票）

《海南航空控股股份有限公司旅客、行李國內運輸總條件》（適用于2024年2月1日（含）至2024年5月15日（含）銷售的客票）

《海南航空控股股份有限公司旅客、行李國內運輸總條件》（適用于2023年12月1日（含）至2024年1月31日（含）銷售的客票）

《海南航空控股股份有限公司旅客、行李國內運輸總條件》（適用于2023年8月18日（含）至2023年11月30日（含）銷售的客票）

《海南航空控股股份有限公司旅客、行李國內運輸總條件》（適用于2023年4月18日（含）至2023年8月17日（含）銷售的客票）

《海南航空控股股份有限公司旅客、行李國內運輸總條件》（適用于2023年2月10日（含）至2023年4月17日（含）銷售的客票）

《海南航空控股股份有限公司旅客、行李國內運輸總條件》（適用于2022年9月20日（含）至2023年2月9日（含）銷售的客票）

《海南航空控股股份有限公司旅客、行李國內運輸總條件》（適用于2022年7月15日（含）至2022年9月19日（含）銷售的客票）

《海南航空控股股份有限公司旅客、行李國內運輸總條件》（適用于2022年4月12日（含）至2022年7月14日（含）銷售的客票）

《海南航空控股股份有限公司旅客、行李國內運輸總條件》（適用于2021年9月1日（含）至起2022年4月11日（含）銷售的客票）